Quando le economie entrano in recessione, ridimensionarsi per garantire la sopravvivenza, può essere una buona strategia, ma non è ne l'unica ne la maggiormente consigliata. 

Troppo spesso infatti, alle prime avvisaglie di recessione, si tagliano i costi del marketing tagliano di fatto le risorse dedicate alla reazione con il cliente.

I CEO contemporanei attribuiscono ai loro predecessori un errore che ha determinato diverse stagnazioni o vere e proprie crisi aziendali: considerare il fare branding, le ricerche di mercato, i sondaggi e la pubblicità  come attività costose e non essenziali in periodo di recessione in alcuni è stato determinante per il fallimento.

Al contrario, le aziende che perseguono una strategia incentrata sul cliente hanno performance migliori e più durature anche dopo una recessione.

Ciò è confermato da diverse ricerche e da un indice in particolare. 

Dal 1994 al 2018, l'indice Walker ha monitorato le prestazioni delle aziende cliente-centriche; tali aziende sono cresciute di valore anche quando il mercato era in calo ottenendo risultati positivi e mantenendo il loro valore più a lungo. E anche se alcune delle aziende prese in considerazione hanno avuto flessioni, in poco tempo hanno recuperato più velocemente delle aziende non cliente-centriche.

Più recentemente, l'Istituto XM di Qualtrics ha condotto uno studio simile, esaminando la performance azionaria delle aziende con le migliori e peggiori valutazioni dell'esperienza del cliente. Anche in questo caso, i leader incentrati sul cliente hanno superato i concorrenti, in particolare durante la recessione COVID all'inizio del 2020.

Investire in una strategia di marketing orientata al cliente consente alle aziende di ottenere performance accettabili anche in periodo di crisi, le attività essenziali, da non tagliare, sono principalmente due.

1. Mantieni la comunicazione aperta 

Mantenere il flusso di comunicazione durante una recessione è vitale, non si tratta di insistere e sollecitare i clienti perchè acquistino, ma lavorare per fornire loro informazioni utili per sfruttare al meglio il prodotto o servizio in loro possesso al fine di permettere loro di risparmiare risorse.

Per farlo è necessario rimanere informati su ciò che interessa di più ai clienti, su come la crisi sta influenzando la loro attività e di cosa hanno bisogno da te per risparmiare e sopravvivere al meglio. 

Potresti pensare di saperlo, ma potresti essere sorpreso nello scoprire quante informazioni aggiuntive può fornire un sondaggio o una ricerca ben fatta.

2. Sviluppa modelli di business meno rischiosi

Un flusso costante di informazioni sui clienti ti assicura di rimanere in contatto con ciò che crea il maggior valore per loro, cosa guida il loro acquisto e cosa alimenta la fedeltà. Questo tipo di informazioni aiuta a fare un business case e capire di quali prodotti o servizi principali i clienti hanno bisogno veramente se vogliono mantenere il proprio valore durante la recessione.

3. Non aumentare i prezzi

Decidere di aumentare i prezzi per coprire i propri costi o i propri ammanchi di fatturato, a fronte della fornitura del medesimo prodotto o servizio, è la scelta più facile e comune, ma spesso anche la più scellerata.

Anche questo aspetto emerge dalle ricerche: chi aumenta spesso i prezzi in periodi di crisi altrettanto spesso perde clienti nel breve periodo e fatturato nel lungo.

Essere orientati al cliente significa esserlo sempre, anche e soprattutto in periodi di crisi